الأحد، 31 يناير، 2010

حلول مراكز الاتصالات Contact Center Solutions

image
لاتخلو بلد في العالم من مراكز الاتصالات التي تخدم المواطنين او زبائن الشركات والتي تستقبل الاف المكالمات الهاتفية يوميا  ولذا فان تطبيقات مراكز الاتصالات تعتبر من اهم التطبقات في عالم الاتصالات في هذا المقال سوف اشرح تطبقات مراكز الاتصالات الهاتفية من شركة مايتل وفوائدها لخدمة الزبائن وادارة مركز الاتصالات ولكن في البداية اود ان اعرف المقصود بمصطلح مراكز الاتصالات.
تعريف مراكز الاتصالات Contact Center : هي مكان مركزي يستقبل المكالمات من الزبائن وذلك لتقديم الخدمات لهم من دعم فني أو مبيعات أو استفسارات عن منتجات الشركة كذلك تستخدم مراكز الاتصالات في الدوائر الحكومية التي تخدم المواطنين بشكل مباشر – حيث يوجد في مراكز الاتصال موطفين اتصال يعملون من خلال التليفون والكمبيوتر لتوفير افضل الخدمات للمتصلين وذلك بالاستعانة بحلول انظمة مراكز الاتصال.
تقوم حلول مراكز الاتصالات بالتوزيع التلقائي للمكالمات ACD على موظفي الاتصال وتوجيه المكالمات ودمج مهاتفة الكمبيوتر من خلال CTI وتقوم تطبيقات الاستجابة الصوتية IVR بتشغيل رسائل صوتية للعميل المتصل وذلك لارشادة او لاستلام الاوامر من العميل مباشرة من خلال الصوت او ازرار التليفون Auto Attendant وتوفر حلول مراكز الاتصالات تطبيقات الادارة و الاحصائيات لمديري مراكز الاتصالات حتي يقوموا بتوزيع موظفي الاتصال حسب الحاجة و عدد المكالمات ونقلهم اتوماتيكيا من قسم الي اخر .
حلول مراكز الاتصالات من مايتل Mitel Contact Center Solutions
تقدم مايتل حلول مراكز اتصالات متعدده تتيح تصميم مركز اتصال حسب الحاجة والتطبقات عبارة Modular مما يعنى اخذ بعض التطبقات بالتدريج حسب حاجة مركز الاتصال معتمدة علي نظام الاتصال عبر الانترنت MCD الذي يوفر التوزيع التلقائي للمكالمات ACD مع تطبيقات مايتل الغنية بالمميزات المتكاملة مع تطبيقات الويب. وتستخدم تطبيقات مراكز الاتصال من مايتل من قبل موسسات حكومية وشركات كبري حول العالم منهاعلي سبيل المثال الشركات التالية :

Motorola - B.M.W - Mark & Spencer- Gillette - Crown Plaza - Hilton
Canon - Hyatt Regency - Save the Children USA -Telecom Italia - Subway
Enterprise  rent a car -Arbys - Mackenzi investment

تنقسم حلول مراكز الاتصال من مايتل الى اربعة تطبيقات رئيسية هي :
1- تطبيقات الادارة وتقديم التقارير Management and Reporting Applications
2-تطبيقات توزيع الوسائط والتوجيه التلقائي Media Distribution and Routing Applications
3-تطبيقات رفع انتاجية موظفى الاتصال والمشرفين Agent and Supervisor Productivity Applications
4-التطبيقات المكملة Complementary Applications
image
تطبيقات الادارة وتقديم التقارير Management and Reporting Applications
  • تطبيق Mitel Contact Center Management حيث هو اساس حلول مراكز الاتصال ويوفر التقارير عن عدد المكالمات الواردة حسب كل قسم اتصال والتنبوء بعدد موظفي الاتصال المطلوب لكل قسم بالاضافة الى اداء مركز الاتصالات وتحليل حركة المكالمات كل ذلك عن طريق ادوات عبر متصفح الانترنت مثل Internet Explorer .
  • تطبيق Mitel Interactive Contact Center and Interactive
    Visual Queue وهي عبارة عن ادوات تمكن المشرفين على مركز الاتصال من نقل موظف الاتصال من قسم الى اخر لحضيا وذلك لمواجهة ضغط المكالمات الواردة من قسم الى اخر مثلا اذا كان في مركز الاتصال قسمين يوجد في كل قسم خمسة موظفين و القسم الاول توجد به مكالمات كثيرة في الانتظار والقسم الاخر لايوجد لديه مكالمات علي الانتظار يستطيع المشرف من خلال هذا التطبيق نقل موظفين من القسم الثاني الى الاول واعادتهم مرة اخري بعد الفراغ من مكالمات القسم الاول.
  • تطبيق Mitel Scheduling and Schedule Adherence يوفر هذا التطبيق الادوات التي تتيح ادارة ومراقبة القوى العاملة وذلك للتحكم بتكاليف القوى العاملة في مراكز الاتصالات.
تطبيقات توزيع الوسائط والتوجيه التلقائي Media distribution and Routing Applications
  • تطبيق Automatic Call Distribution يقوم هذا التطبيق بتوجيه المكالمات الي مجموعة الاتصال المناسبة حسب نوع الخدمة المطلوبه بواسطة المتصل وبتوزيع متساوي على موظفي مركز الاتصال أو الى اخر موظف تكلم معه المتصل او حسب المهارة المطلوبة والاولويه للمتصل حيث يتم تحديد هذه المميزات من خلال النظام عند تركيبة او حسب حالة مجموعة الاتصال او توفر موظف الاتصال المطلوب.
  • تطبيق Mitel Intelligent Queue وهو تطبيق استجابة صوتية تفاعلية IVR وموجه متقدم يقوم بمساعدة المتصلين بذكاء اصطناعي كبير وذلك بتوفير ميزة الخدمة الذاتية وذلك بعد ان يسمع المتصل وقت الانتظار او دوره في طابور المتصلين- كذلك يوفر هذا التطبيق رسائل صوتية مختلفه للمتصلين حسب الوقت واليوم او في العطلات .
  • تطبيق Mitel Multimedia Contact Center ويوفر هذا التطبيق التكامل والمحافظة على مستوى الخدمة خلال الوسائط المتعددة مثل الصوت و البريد الالكتروني و التخاطب عبر الويب و الفاكس و البريد الصوتي ورسائل SMS
تطبيقات رفع انتاجية موطفي ومشرفي مركز الاتصال Agent and Supervisor Productivity Applications
  • تطبيقMitel Contact Center SoftPhone and PhoneSet   
    Manager يوفر هذا التطبيق التكامل بين الكمبيوتر والتليفون لموظف الاتصال ويقوم ايضا بتحويل كمبيوتر موظف الاتصال الى تليفون لاستقبال المكالمات وعرض معلومات المتصل.
  • تطبيق Mitel Contact Center Screen Pop وهو عبارة عن Desktop pop-up حيث تظهر معلومات المتصل الماخوذة من ملفة في قاعدة البيانات اتوماتكيا عند اجابة موظف الاتصال على المكالمة وهذا النطبيق متوافق مع معظم  برامج ادارة علاقات العملاء CRM  .
  • تطبيق Outbound Dialing ويوفر هذا التطبيق الاتصال التلقائي من الدليل وتقديم المكالمة الى موظف الاتصال حيث يستخدم هذا النظام في الحملات التسويقية او لمتابعة العملاء.
  • تطبيق Remote Agents حيث يقوم تطبيق مايتل Teleworker بايصال خدمات تطبيقات مراكز الاتصال الي موظفي اتصال يعملون من بيوتهم او من خلال اماكن بعيدة من مركز الاتصال مع توفير كل مميزات مركز الاتصال من مراقبة ونقل موطف الاتصال من مجموعة الى اخري حسب عدد المكالمات الانتظار.
التطبيقات المكملة Complementary Applications
  • قامت مايتل بالتعاون مع عدد كبير من شركات البرامج المختصة ببرامج خدمة العملاء CRM و أدارة القوى العاملة و مراقبة الجودة وتسجيل المكالمات و الاتصال الخارجي Outbound dialing وبرامج ادارة الحملات التسويقية و برامج التواجد علي الشبكة و برامج التخاطب وذلك لتقديم حلول متكاملة ومتوافقه مع بعضها البعض لتقديم افضل الخدمات لمراكز الاتصال.
هذا باختصار شرح مبسط لحلول مراكز الاتصالات من شركة مايتل وارجو المعذرة بالنسبة الى الاخطاء اللغوية او الترجمة وذلك لقلة المصادر باللغة العربيه في هذا المجال ولاتتردوا في مراسلتي عند الحاجة الى اي استفسار او طلب المزيد من المعلومات سواء بالتعليق او بارسال بريد الكتروني .

الأحد، 10 يناير، 2010

عام 2010 هو عام التمثيل الافتراضي لانظمة الاتصالات المتكاملة

مع حلول عام 2010 تبدا موجة جديدة لتقنية الاتصالات المتكاملة هى تقنية التمثيل الافتراضي لتطبيقات انظمة الاتصالات فبعد ان اثبتت تقنية التمثيل الافتراضي كفاءة عالية في مجال تطبيقات المعلومات واصبحت التقنية الرئيسية المعتمدة في كل مراكز المعلومات وذلك لانها تقدم مزايا عظيمة فهي توفر المال والوقت والمكان وتفتح الباب على مصراعيه لتقنية الكلود كمبيوتن Cloud Computing والتقنيات الخضراء Green Technology
تقوم تقنية التمثيل الافتراضي على عاملين رئيسين هما برامج التمثيل الافتراضي مثل VmWare و Xen والعامل الاخر هو السيرفرات المتعددة المعالج Multi processing core Servers وخصوصا البليد سيرفر Bladeimage Server حيث يوفر Blade Server المكان والطاقة لانه يوفر مجموعة كبيرة من السيرفرات في شاسية واحد تصل الي 14 بليد سيرفر في IBM H Blade Server  الذي يبلغ حجمة 7U وبذلك هو يوفر رص 14 سيرفر في الراك  التي تأخذ حجم 14U اذا افترضنا ان حجم السيرفر الواحد 1U وربما اكثر كذلك يوفر الطاقة المستهلكة لتشغيل السيرفرات حيث يدمج حتي Layer 2 switches بداخله هذا بالنسبة للهاردوير.
أما بالنسبة للصوفت وير فتمثل تقنية التمثيل الافتراضي من Vmware ثورة تقنية جديدة حيث انها تفصل التطبيقات وانظمة التشغيل عن الهاردوير حيث توفر أنظمة ESX و ESXi التي تعمل على 64bits أمكانية أستخدام
image
السيرفر الواحد أو البليد سيرفر الواحد لتشغيل مجموعة من انظمة التشغيل المختلفة وبذلك الاستفادة القصوي من Processing power and Memory في السيرفر كذلك يسهل نظام Vcenter من Vmware أدارة وصيانة هذه الانظمة لمزاياه الكثيرة منها على سبيل المثال Vmotion وهي عملية نقل التطبيق من سيرفر الى اخر بدون ان تتأثر الخدمة مثلا تستطيع نقل نظام Windows أو اي نظام تشغيل اخر من سيرفر الى سيرفر اخر بدون ان يشعر مستخدمي النظام باي تغير وبدون الحاجة الى عمل أي تغيير في الشبكة او في IP addressing كذلك  يتيح Vcenter عمل Image لاانظمة التشغيل وبالتالي سهولة backup , عموما خدمات VmWare كثيرة جدا وليس هذا المكان لشرحها كلها ومن يريد ان يعرف المزيد فعليه ان يبحث في الانترنت او يذهب الي موقع VmWare .
قد يتساءل القارئ ماعلاقة هذه التقنيات بالاتصالات وبالتحديد أنظمة الاتصالات المتكاملة وماعلاقة المستخدم لانظمة الاتصالات بهذه التقنيات وماذا تفيده معرفتها ؟
المعروف أن معظم أنظمة الاتصالات الحالية التي تعمل بنظام VOIP تاتي ظمن هاردوير خاص مصنع من قبل الشركة التي تصنع نظام الاتصال مثل Avaya و Mitel 3300 ICP و Cisco CM وبالتالي فان المستخدم يشتري الهاردوير بسعر عالي لانه مصنع خصيصا لكي يخدم تطبيق معين هو نظام الاتصالات الذي هو بالنهاية عبارة عن تطبيق صوفتوير ولكنه عبارة عن تطبيق أني Real Time Application يحتاج سرعة عالية في الدخول الى الهاردوير وهذه هي مشكلة منتجي التطبقات الصوتية و IP PBX في استخدام تقنيات التمثيل الافتراضي برغم معرفتهم للفوائد العظيمة لهذه التقنيات لذا فهم يعملون لحل هذه المشكلة حيث قدمت Avaya نظام Arura الجديد للاتصالات المتكاملة الذي يعمل على نظام Xen للتمثيل الافتراضي ولكنه يتطلب سيرفر معين حسب ما اعلنته Avaya ولا تسمح افايا بوضع اي تطبيق اخر معه في نفس السيرفر فقط تطبيقاتها هي وهذه خطوة بسيطة جدا من أفايا في اتجاه التمثيل الافتراضي.
سبقت شركة مايتل Mitel الشركات الاخري في هذا المجال واستطاعت حل مشكلة الدخول السريع للتطبيق على الهاردوير حيث عملت خلال الاربع سنوات الماضية أبحاث مكثفة في هذا المجاMitelNetworks_Logo_blackل توجت خلال العام الماضي من خلال منتج Multi Instant Call Director الذي يستخدم تقنية تمثيل افتراضي طورتها مايتل في هذا المجال ويتيح هذا النظام تشغيل 50 IP PBX طاقة كل بدالة 5000 خط كلها من خلال سيرفر واحد . امتلكت مايتل خبرة كبيرة في هذا المجال وعملت خلال العام الماضي مع VmWare لكي تجعله قادر علي تشغيل التطبيقات الانيه والنتجة كانت طرح مايتل نظام MCD 4.0 المتوافق مع VmWare Vsphare 4.0  حيث ان نظام MCD 4.0 هو نظام اتصال IP PBX بسعة 5000 خط وممكن تركيبة علي Vmware ESX or ESXi 4.0 ولاتشترط مايتل سيرفر معين فقط تحدد RAM  المطلوب لتشغيل النظام مما يعني دخول نظام MCD 4.0 الى مراكز المعلومات كاي تطبيق اخر والاستفادة من خدمات Vmware في High Availability and Service Recovery وتوفير تكلفة الهاردوير على المستخدم وتعمل مايتل حاليا على موافقة منتجاتها الاخرى مع Vmware مثل Teleworker Server , UCA , Mobile Extension and Customer interaction Solution – حيث تمثل مايتل حاليا الشركة الوحيدة في مجال الاتصالات التي لديها منتجات متوافقة مع Vmware وقد بدت بتركيب هذه المنتجات لدي زبائن في أمريكا الشماليه واوربا وقد لاقت اقبالا كبيرا من هولاء الزيائن الذين وجدوا في هذا الانظمة كفاءة عالية تفوق تلك التي تعمل على هاردوير خاص ولا ننسي النجاح الكبير الذي حققة نظام MiCD في أوربا وامريكا الشمالية واستراليا وامريكا الجنوبية وقد ابدت  بعض الشركات في الشرق الاوسط  الاهتمام بهذا النظام ايضا.
وبذلك استطاعت مايتل جعل نظام الاتصالات المتكاملة تطبيق صوتي منفصل عن الهاردوير وبالتالي تركيبه بكل سهوله في مراكز المعلومات كاي تطبيق اخر .